Otellerde Misafir Memnuniyetinde Dikkat Edilmesi Gerekenler

Misafir memnuniyetine belki de en fazla önem verilen sektörlerin başında turizm geliyor, tabii özellikle oteller bu noktada turizmin diğer kollarına göre çok daha öndeler. Tüm sektörlerde olduğu gibi müşteri memnuniyeti yani biz turizmcilerin deyimiyle “misafir memnuniyeti” nin otelcilikde çok daha önemli olduğu gerçeğini göz önünde bulundurarak yazımıza devam edelim. 

Ülkemiz, özellikle popüler destinasyonlarda birbirine benzeyen, içerisinde her türlü olanağın sağlandığı kitlelerin konaklama, yeme içme, eğlenme, spor vs gibi tüm tatil ihtiyaçlarının karşılandığı tesisler ile doldu taştı. Şimdilik ülkemizdeki yatak sayısı artışı ile gelen turist sayısındaki artış birbirine parelel gidiyor. Yüksek sezon olarak olarak tabir ettiğimiz Haziran ve Eylül ayları arasında tesislerimizde yer bulmak gerçekten çok zor, ancak yılın diğer aylarında maalesef otellerimizin bir çoğu kapanıyor. Açık olan tesislerimizde kar etmeselerde zarar etmeyecek şekilde ayakta durmaya çalışıyorlar.  Misafir memnuniyetinin ne kadar önemli olduğundan bahsetmeyeceğim. Eminim herkes bu konuda zaten profesördür!

Bence öncelikle ele alınması gereken konu; misafirin mutlu olacağı ortamı hazırlamaktır. Basit bir kaç başlıkla sıralayacak olursak bir misafir neden mutsuz olur; 

1. Vadedilen tesis ile gerçeği arasındaki çelişki. Kataloglarda ve tanıtımlarda herşey ilk ve yeni haliyle, ancak otele geldiğinizde dökülen bir otel.
2. Satın alınan ürün ile verilen ürün arasındaki fark.
3. Saatlerce yolculuk yapmış misafirlerin normal süreden fazla bekletiliyor olması. Aynı zamanda bilgilendirme ve organizasyon eksikliği.
4. Yemek çeşitliliği.
5. Yemeklerde lezzet sorunu.
6. Eğlence aktiviteleri.
7. Personel azlığından dolayı yeterince ve zamanında ilgilenilememesi.
8. Personelin iş mutsuzluğu.
9. Eğlence ve aktivitelerin yetersizliği.
10. Siparişlerdeki gecikmeler.
11. Temizlik, hijyen. 

Bunun gibi daha onlarca madde ekleyebiliriz. Dikkat ettiyseniz yukarıdaki maddelerin tamamı hali hazırda eksiksiz ve kusursuz olarak verilmesi gereken hizmetler. Bizler bütün bunları tüm satış pazarlama alanlarımızda, fuarlarda, web sayfalarımızda, kataloglarımızda aklınıza gelebilecek her ortamda bu şekilde pazarlıyoruz. Önemli olan vadedilen tüm ürün ve hizmetlerin harfiyen yerine getirilmesidir. Bu organizasyonun doğru yönetilmesi ve yönlendirilmesidir. Sorun cıktıktan sonra sorunu çözmekle misafir memnuniyeti sağlamış olmuyorsunuz! Bu bakımdan bakıldığında misafir memnuniyetini ikiye ayırmak gerekiyor, birincisi standartlar yerine getirilmediği için mutsuz olan misafir, ikincisi hersey yolunda olmasına rağmen yüksek beklentiden kaynaklı mutsuz misafir. Özellikle son dönemde bizlerin misafir memnuniyeti yaklaşımı maalesef kötüye de kullanılmaya başladı. Bu duruma çok dikkat etmek gerekiyor. Sesi çıkan, hakaret eden, şikayet etme, internete yazma gibi tehditlere pabuç bırakmamak gerekiyor. Aksi takdirde adaletsizlik başlıyor. Taleplerinde haklı olan misafire tabiiki gereken neyse mutlaka yapılmalı ancak kendi standartlarından da taviz verilmemeli.  

Sessiz olup haklı talepleri yerine getirilmeyen veya ilgilenilmeyen misafirin hakkını, bağırıp çağıran haksız misafire vermemeliyiz.  

Neler yapılmalı, Nelerden vazgeçmeliyiz; 

1. Misafirleri abartılı yorum yazmaya teşvik etmekten. Özellikle internet ortamında abartılı yazılmış her yorum olası yeni misafir üzerinde ilave beklentiler oluşturuyor. Dolayısıyla gerçekci yorumlardan yana olmak lazım.
2. Eleştiriler dikkatle ele alınmalı ve değerlendirilmeli. Mümkün ve makul olanlar bahane üretmeden ivedilikle giderilmeli.
3. Haksız eleştiriler karşısında kendinden emin işletme doğruları ne ise paylaşılmalı ancak ukalalık edilmemeli.
4.S on dk, kötü giden doluluklardan korkarak erken rezervasyon yaptırmış misafirlerden daha uygun fiyatlar verilmemeli. Beklenmedik süpriz durumlar karşısında rezervasyonu erken yaptırmış, parasını aylar öncesinde ödemiş misafirleri asla son dk rezervasyonlarına ezdirilmemeli. 
5. İstisnasız her personelin misafir karşısında gülümsemesi sağlanmalı.
6. Mutsuz personel tüm çabalara rağmen düzelmiyorsa süreci uzatmadan yollar ayırılmalı.
7. Otelde huzursuzluk yaratan misafirler aynı şekilde gönderilmeli. On misafirin mutsuz olmasındansa bir misafir gönderilmeli.  

Sonuş olarak; vadedilen hizmetler yerine getirilmeli, misafir memnuniyet yönetiminde adaletli olunmalı. Adalet heryerde herkese lazım. 

2 Yorumlar

Bir Yorum Yazın

%d blogcu bunu beğendi: